La insatisfacción de los asegurados durante ingresos hospitalarios debido a las demoras en la autorización de gastos por parte de las aseguradoras refleja un problema en el modelo de atención al cliente de estas entidades. La percepción de abandono surge cuando el asegurado es excluido de la comunicación entre el hospital y la aseguradora, lo cual se invierte únicamente cuando se requiere gestionar el pago y reembolso de gastos, momento en el cual el asegurado debe enfrentarse a un proceso burocrático complicado. Este proceso incluye la gestión documental como llenar formularios, adjuntar informes médicos y facturas, lo cual puede ser confuso y nuevo para el asegurado, haciendo indispensable la ayuda de un asesor en seguros. Sin embargo, la responsabilidad de educar al asegurado en estos procedimientos recae injustamente sobre el asesor, quien es solo un intermediario y no tiene un acceso directo a la resolución de estos procesos.
El modelo actual exige una revisión, especialmente en el ámbito de gastos médicos mayores, donde la salud y vida del asegurado están en juego. La espera prolongada para la autorización de gastos y reembolsos, junto con la exclusión del asegurado en el proceso de comunicación directa y la exigencia de cumplir con una serie de formalismos legales y documentales sin guías adecuadas, evidencia que el asegurado no se encuentra en el centro del modelo de servicio, contradiciendo la narrativa promovida por el sector.
Para mejorar esta situación, se sugieren medidas como la unificación de formatos de reclamación, el desarrollo de tutoriales accesibles para el asegurado, establecer un canal de comunicación directa permanente con el asegurado y reconocer la lealtad de los asegurados a largo plazo con tarifas preferenciales. También se cuestiona la efectividad de las encuestas de satisfacción y si podrían motivar a las aseguradoras a modificar sus procesos de gestión. La conclusión refleja un desafío para las aseguradoras de reorientar sus modelos de servicio para poner genuinamente al asegurado en el centro, resolviendo la incongruencia entre la promesa de atención centrada en el cliente y la realidad de procesos ineficientes y burocráticos que generan insatisfacción.