En el contexto actual, las empresas enfrentan el desafío de adaptarse a las demandas de los consumidores que buscan una comunicación fluida y efectiva a través de múltiples canales. Según Gracia Hughes, Sharad Sachdev, Marcos Curtis, y John Bolzé de Accenture, es crucial repensar la interacción con el cliente, enfocándose en crear experiencias excepcionales. La tecnología, especialmente la inteligencia artificial (IA) conversacional, juega un papel fundamental en este proceso. Accenture destaca que el éxito radica en combinar adecuadamente la tecnología y el factor humano para generar valor comercial y satisfacer las expectativas de interacción en cualquier momento y lugar.
Una investigación de Accenture indica que el 61% de las empresas líderes reconocen que las expectativas de sus clientes están marcadas por experiencias relevantes y dinámicas, lo que impulsa la innovación en la forma en que se comunican con ellos. Sin embargo, hay desafíos significativos, como el diseño de experiencias que se centren en las necesidades de los clientes en lugar de en las conveniencias organizacionales, lo cual puede limitar la efectividad de la IA conversacional.
La firma señala que el mercado global de IA conversacional crecerá de 5,000 millones de dólares en 2020 a 13.9 mil millones en 2025, y destaca un aumento en la adopción de tecnologías emergentes en las interacciones con los clientes. Para maximizar los beneficios de la IA en la comunicación con los clientes, Accenture sugiere una aproximación triple: enriquecer las interacciones humanas con IA, aprovechar las capacidades únicas de la IA para superar limitaciones humanas, y adoptar un enfoque ético en el uso de tecnologías avanzadas. En conclusión, la evolución de la conversación con el cliente en la era digital requiere un balance estratégico entre tecnología, necesidades del consumidor y consideraciones éticas.