La inteligencia artificial (IA) es una tecnología que ha revolucionado la interacción entre empresas y consumidores en México, aumentando la personalización y eficiencia de los servicios. No obstante, un estudio de KPMG revela que el 25% de los mexicanos muestra desconfianza hacia la IA, principalmente por temores sobre la seguridad de datos personales. Otras preocupaciones incluyen el reemplazo de trabajos humanos, la disminución de la interacción humana, respuestas incorrectas e incapacidad para entender emociones.
A pesar de estas inquietudes, las marcas en México han logrado mejorar la experiencia del cliente, con un promedio de excelencia en experiencia del cliente que ha subido ligeramente en 2024. Nike, Adidas y Amazon son algunas de las marcas mejor valoradas. La aplicación estratégica de la IA no solo ha mejorado la calidad del servicio, sino que también ha demostrado ser económicamente beneficiosa, con un retorno de 3.5 dólares por cada dólar invertido.
El éxito de la IA en sectores como el financiero y el comercio digital ha llevado a la formulación de 12 principios para su uso ético y efectivo, resaltando la importancia de mantener un componente humano en la interacción con la tecnología y de gestionar sus impactos en el empleo, así como de construir y mantener la confianza.
Manuel Hinojosa de KPMG México enfatiza la necesidad de abordar las preocupaciones de los consumidores y de combinar eficiencia tecnológica con conexiones emocionales para une aceptación más amplia de la IA. A medida que esta tecnología evoluciona, abordar los temores y reforzar la confianza será crucial para maximizar sus beneficios y fortalecer las relaciones entre marcas y consumidores en el cambiante entorno digital.